ליצור לקוח מרוצה

(זיכרונות מהקיץ הקודם, ואולי אף לקראת הקיץ הקרוב)

למרות שחשבתי שאני יודע הכול על מתן שרות - הקיץ הופתעתי.

גיליתי כי בכמה "שטיקים" קטנים, גם לקוח "מודע- עלק" (כמוני) - הופך לפודל חייכני.

זה היה קיץ חם מאוד. חם מדי.

בחוץ ארבעים מעלות לחוֹת ואני מתאדה.

בלא התייעצות מקדימה - המזגן מחליט לצאת לחופשה שנתית - ואני שוקל לעבור לנשימת כלב.

הטכנאי המושיע מבריז ואני אמור להמשיך בשגרת חיי המתנהלת במיטבה במזג קריר, ולא כשאני חש "ברווז צלוי".

הטלפונים בחברת המזגנים קורסים מעומס, וזמני ההמתנה האינסופיים אינם מניבים מענה.

אין על מי להוציא את הקריזה. גם קשה להירגע מהתקליט המסביר לך את מר גורלך.

בסופו של דבר עונה לי על הקו מישהי חביבה להפליא (שומעים בקולה כי המזגן שעומד לרשותה עובד נ ה ד ר).

היא מתנצלת על זמן ההמתנה הארוך. מראש אומרת שתשתדל לעזור ומקשיבה באורך רוח לדברי.

(רק למחרת - כשהתקשרתי לומר לה תודה. קלטתי את השיטה שסיגלה לעצמה).

אז זה הולך כך:

- הלקוח העצבני (אני) - שוטח את טענותיו ומסיים באיומי עזיבה.

- היא - חוזרת באמפתיה על דברי האחרונים.

- היא - מתארת את הרגשתי, את חוויותיי ואת אבדן האמון שנגרם לי (ובאותן השניות אני ממש מזהה כיצד בהדרגה הפצע העמוק שנכרת בליבי מפסיק לדמם ומגליד בהתמדה ממילה למילה ומרגע לרגע).

- היא - מבטיחה לי שבאופן אישי בכוונתה לטפל בבעיה וכי אינה מתכוונת להרפות לפני השלמת הטיפול (ואני מזהה כי ההשפלה שמילאה אותי מתחלפת בהדרגה בחוויית "לקוח VIP").

- היא - מסבירה לי מהן הפעולות שעומדות להתבצע, מתי זה יקרה ומסיימת בכך שהיא משוכנעת כי הדבר ישפר מאוד את הרגשתי, וכי אחזור להיות לקוח מרוצה.

(אני גומע בצמא את מילותיה וכמעט קופץ משמחה על הזכות שנופלת בחלקי לחזור להיות לקוח מרוצה).

מדהים עד כמה אנחנו עשויים בשר ודם, ועד כמה מחוות אנושיות קטנות עורכות לאגו הפגוע שלנו "שיקום שכונות" ותחושה של זכייה במפעל הפיס.

להרבה זכיות מיטיבות ולמזג אוויר קריר,
בני

למעוניינים - אני מצרף את מסלול שבעת הצעדים לשיפור השרות (PDF) כפי שפורסם בשנת 2002 במגזין "משאבי אנוש".

הצטרפו לרשימת התפוצה:

הצטרפו לרשימת התפוצה שלי כדי לקבל באימייל את הסיפורים והמאמרים ועדכונים על מועדי הקורסים הקרובים.

הגיבו באמצעות פייסבוק: